인터넷에서 사용자의 마우스 클릭만큼 사용자 의도를 잘 드러내는 행동은 없다. 클릭은 내가 거기로 가겠다거나, 동의한다거나, 보겠다거나, 그만두겠다거나, 비용을 지불하겠다 등 사용자의 생각과 의지가 반영된 최종 결과물이기에 최대한 존중되고 또 거기에 따라줘야 한다.

하지만 이런저런 이유와 목적을 가지고 서비스 공급자 입장에서 사용자의 의도를 살짝 비틀어 왜곡하거나 일부러 몇 단계 더 거치게 해 불필요한 클릭을 유발시키는 경우도 있다. 인터넷 사용자의 대표적인 소비 상품중 하나가 포털에서 제공하는 뉴스정보이다. 거의 대부분의 사람들이 포털에 먼저 접속해 정보를 찾으며 습관적으로 메인에 걸린 주요 이슈와 관심있는 뉴스들을 확인한다.

네이버, 다음, 네이트, 파란, 야후, 엠파스 등 국내 대부분의 주요 포털서비스에서 메인에서 보고 싶은 뉴스를 선택해 그 기사가 있는 최종 페이지까지 가려면 단 한 번에 갈수가 없다. 클릭한 뉴스 주제와 비슷한 뉴스리스트 페이지가 뜨고 거기에서 해당 기사를 다시 클릭해야 원래 보려고 했던 뉴스를 볼 수 있다. 최종 페이지까지 가는 길목에 중간 단계가 하나 더 있는 셈이다.

[그림23. 네이버 메인페이지]

[그림24. 메인페이지의 첫번째 기사를 클릭하면 해당 기사의 최종 페이지로 가지않고 관련 뉴스들이 있는 리스팅 페이지로 연결된다]

물론 항상 그 페이지의 뉴스 리스트중 제일 첫번째 있는 기사가 자신이 선택했던 기사이기 때문에 크게 헷갈릴 일이 없겠지만, 사용자가 다시 한 번 더 확인과 클릭을 해야한다. 오히려 비슷한 내용의 다른 기사 리스트는 해당 기사의 최종 페이지에서 관련 기사로 해서 보여주는게 더 적절하다. 국내 포털에서는 이처럼 당연한 사실이 당연하게 지켜지지 않고 있다.

쇼핑몰의 경우도 메인페이지에서 선택한 상품을 해당페이지로 바로 보내는 경우도 있지만, 그냥 해당 상품이 속한 리스트 페이지나 기획전 페이지의 메인으로 보내버리는 경우도 많다. 그러면 사용자는 여기에서 한참 자신이 클릭했던 상품을 스크롤하며 열심히 찾아야한다.

CJ몰의 경우 메인페이지를 보다가 관심있는 상품이 있어 클릭하면 엄청나게 길어 끝도 없이 스크롤을 해야하는 해당 상품이 속한 기획전 페이지로 연결을 해주고 있다. 사용자가 수십개의 상품속에서 스크롤을 하며 자신이 클릭했던 상품을 찾는게 쉬운 일은 아니다.

[그림25. CJ몰 메인페이지의 기획전 배너]
[그림26. CJ몰 기획전 페이지 - 따로 그 위치로 가도록 지정되지 않아 메인에서 클릭하고 온 상품을 찾기가 너무 힘들다]

G마켓의 경우 비슷한 경우로 메인의 베스트셀러 코너에 있는 상품을 클릭하면 G마켓 역시 최종 상품 페이지가 아니라 베스트셀러 코너로 보내버린다. 하지만 긴 코너 페이지속에서 사용자가 클릭한 상품이 무엇인지 박스 처리를 해서 알려주어 그냥 코너로 바로 보내버리는 것보다는 한결 더 편리하다.(포털의 뉴스 리스팅 페이지도 이와 비슷하게 처리해 메인에서 선택했던 뉴스가 바로 눈에 보이게 하는 것도 사용자가 더 편리해 질 수 있는 한가지 방법이 될수도 있을 것이다)

[그림27. G마켓 메인 페이지 - 베스트셀러 코너]

[그림28. G마켓 베스트셀러 페이지 - 메인에서 클릭하고 온 상품 위치가 바로 뜨도록 되어 있어 사용자가 별도로 앞단에서 클릭한 상품을 찾지 않아도 된다]

하지만 이 역시 100% 사용자의 의도를 정확하게 반영했다고 보긴 어렵다. 물론 서비스 공급자 입장에서는 그게 뉴스든 상품이든 사용자가 클릭한 것보다 더 많은 뉴스/상품을 노출시켜 추가적인 페이지뷰/광고/상품판매를 올리고 싶겠지만 이게 바른 방법이라고 보기는 힘들다. 물론 이런 방식이 국내에서는 관습처럼 굳어진 측면도 있고, 또 이렇게 자신이 선택한 게 아닌 다른 뉴스/상품과 함께 정보를 취득하는 걸 좋아하는 사용자들도 있기에 가능한 일이기도 하겠지만 필자는 본질적으로 이런 방식은 맞지 않다고 생각한다.

야후USA의 뉴스를 보자, 메인 페이지에서 뉴스를 선택해 클릭하면 다른 중간 단계없이 해당 기사의 최종 페이지로 바로 연결되어 사용자가 원클릭으로 기사를 볼 수 있다. 또한 뉴스를 다 읽고 나면 하단에 관련 기사 리스트가 있어 추가적으로 다른 기사를 더 볼 수 있게 되어 있다.


[그림29. 야후USA 메인 페이지]

[그림30. 야후USA 뉴스 페이지 - 메인에서 클릭한 뉴스가 중간단계없이 바로 연결된다]

사용자의 의도가 중간에 왜곡되지 않고 그대로 바로 웹페이지가 반응하기에, 다른 어떤 걸 또 클릭해야 한다거나 자신이 선택했던 것을 스크롤을 하며 또 찾아야한다거나 하는 등의 번거로운 일이 없어 편하게 느껴진다.

필자도 그렇지만, 사용자 중심으로 생각하고 진정 사용자가 편리한 서비스를 만들자고 말은 많이 하지만 실제로는 그렇게 되지 않는 경우가 많다. 서비스를 제공하면서 공급자가 이루고자하는 비즈니스 목표와 서비스를 이용하면서 사용자가 바라는 것이 완전히 일치하기는 힘들다. 하지만 웹서비스를 제공하는데 있어 어느 경우에든 사용자(고객)는 존중되어야 한다.

여기 든 사례는 단순한 예시이긴 하지만, 우리 기획자들은 서비스를 만들면서 사용자를 존중하지 않고 이런 저런 이유로 사용자를 무시하고 사용자의 의도를 왜곡시켜 버리는 경우가 너무 많다. 사용자의 의도와 생각을 존중하지 않는 서비스는 사용자가 따로 말을 하지 않더라도 그들을 항상 불편하게 만들고 있다는 사실을 명심했으면 하는 생각이다.

[오답]
1. 사용자가 클릭한 사항을 바로 처리하지 않고 중간단계를 둔다.
2. 사용자가 선택한 정보를 중간단계에서 찾아보기 힘들게 만든다.
3. 비즈니스 목표를 사용자보다 더 우선시 한다.