대부분의 웹 관련된 일에 종사하는 사람들은 기획자, 디자이너, 개발자할 것 없이 꽤 고사양의 PC를 가지고 있다. 몇 개의 프로그램을 돌려도 무리가 없는 빵빵한 CPU와 메모리, 스크롤을 적게 해도 첫 화면에 많은 내용이 보이는 큰 크기의 LCD 모니터 등 회사에서 쓰는 PC는 가정에서 쓰는 PC보다 더 우세한 사양인 경우가 대부분이다. 특히 학생이나 어린 자녀가 없는 가정은 오래 전에 구매한 저사양의 PC로 계속 사용하는 경우가 많다.

서비스를 기획하고 만들 때 흔히 범하는 실수 중의 하나가 사용자의  컴퓨터와 인터넷 사용 환경을 자신의  환경과 동일하게 생각한다는 것이다. 그래서 저사양의 PC와 저속의 인터넷에서는 돌아갈 수 없는 서비스나, 작은 화면에서는 사용하기 매우 힘든 화면들이 만들어 지기도 한다.

1. 사용자 환경을 고려해 여러가지 방법을 제공해주자
홈쇼핑 방송을 인터넷으로 생중계 해주는 CJ몰(eTV홈쇼핑)과 GS이숍(TVeshop)의 동영상 서비스를 살펴보도록 하자. 양사 모두 SEELIVE라는 H.264 기반의 고화질 스트리밍 서비스를 제공하고 있다. 그런데 CJ몰은 SEELIVE를 이용한 고화질 이외의 다른 시청 방법을 제공하지 않고 있고, GS이숍은 고화질 방송과 함께 표준화질이라고 윈도우 미디어 플레이어로 생방송을 시청할 수 있게 하고 있다. H.264는 고화질의 스트리밍 서비스를 가능하게 하지만 저사양의 일부PC에서는 CPU 과다사용으로 브라우저를 다운시키거나 PC 멈춤 현상을 발생시키기도 한다.

CJ몰은 이런 사항에 대한 안내도 없고 한 가지 방법만 제공하기 때문에 저사양 PC사용자가 접속해서 시청 도중 문제가 생겼을 때 사용자가 문제를 해결하기 힘들다. GS이숍은 고화질 방송 시청에 적합한 PC사양 안내와 문제 발생시의 도움말을 제공하고, 윈도우 미디어 플레이어를 활용한 저사양 PC 시청까지 지원해주어 다양한 환경의 사용자가 원활하게 방송을 시청할 수 있다.



2. 다양한 해상도, 운영시스템(OS)에서도 잘 보이게 만들자.
과거에는 사람들이 쓰는 모니터의 크기가 제한적이었다. 15인치대가 주류였고 그보다 큰 것은 가격도 비싸고 LCD가 아닌 이상 공간을 많이 차지했기 때문에 별로 쓰이지를 않았다. 따라서 화면 해상도를 800x600을 기준으로 잡고 많이 작업을 했었다. 하지만 불과 몇 년 사이 CRT 모니터는 이제 찾아보기 힘들고 모니터 사이즈도 15인치 대~20인치대까지 광범위하게 쓰이고 있다. 그러다 보니 해상도 역시 여러 다양한 모니터 환경에서 다 잘 보일 수 있게 신경을 써줘야 한다.

이런 다양한 상황에 대한 설정을 일일히 확인하기 힘들지만, Web Accessibility Toolbar 같은 걸 활용하면 해상도를 원하는대로 간편하게 시물레이션 해볼 수 있고 페이지 다운로드시간, 문서구조는 물론 웹표준과 관련된 다양한 상황들을 테스트 해볼 수 있다.


또 운영시스템(OS)도 윈도우, 맥뿐 아니라 같은 윈도우라도 윈도우95, 98, XP, 2000, Vista 등 그 버젼도 다양하다. 윈도우 버젼에 따라서 같은 페이지라도 달라보이기도 하고, 똑같은 팝업도 OS에 따라 일부가 잘라져 보이거나 에러가 발생하기도 한다. 완벽하게 모든 상황에 다 잘 보이고 문제가 생기지 않게 할 수는 없더라도 대다수의 사용자가 쓰는 환경에서는 문제가 발생하지 않도록 해줘야 한다. 그러려면 사용자 환경 이해가 필수인데 그다지 어렵지 않게 사용자 환경을 파악할 수 있다. 

일정 규모를 가진 회사라면 다 로그분석 시스템이 있고 거기에서 고객들의 사용자 환경 정보를 참고하면 자사 고객들의 컴퓨터와 인터넷 사용 환경을 쉽게 파악 할 수 있다. 이런 시스템이 없더라도 이와 비슷한 정보를 제공해 주는 서비스가 있기 때문에, 가장 대중적인 사용 환경에 맞춰 서비스를 기획하고 이상이 없는지 테스트를 해 주는 게 좋다. 웹로그 분석 서비스업을 하고 있는 비즈스프링은 InternetTrend™(인터넷트렌드™)라는 이름으로 인터넷통계를 무료로 제공해 주고 있다. 5억PV/월의 샘플링 데이터를 가공해 만든 자료로 전반적인 사용자 환경을 이해하는데 도움을 받을 수 있다.

참고로 2008년 2반기(4~6월) 동안 인터넷 사용자의 화면 해상도와 운영체계(OS) 사용 현황을 InternetTrend™를 통해 살펴보면 다음과 같다. 머리속으로 막연하게 감으로 예측해서 하는 것과 실제 데이터를 활용해서 분석하는 것은 다르기 때문에 이런 정확한 정보들을 활용하면 기획 작업에 많은 도움이 된다.

[ InternetTrend™ 통계로 살펴 본 2008년 2분기 국내 인터넷 사용자의 화면 해상도 현황]

[ InternetTrend™ 통계로 살펴 본 2008년 2분기 국내 인터넷 사용자의 운영체제(OS) 설치 현황]

3. 가급적 크로스 브라우징이 되게 하자.
크로스 브라우징(Cross Browsing)은 간단히 이야기하면 인터넷 익스플로러, 파이어폭스, 오페라와 같은 서로 다른 브라우저를 사용해도 웹페이지를 보는데 어려움이 없도록 하는 것이다. 좀 더 나아가서 일반PC, 모바일 디바이스 등 하드웨어나 플랫폼에도 구애받지 않고 웹페이지가 상호 호환되게 해서 정보 취득이 가능하도록 하는 것이다. 거기까지는 너무 거창하고 일단 당장 국내 환경에서는 인터넷 익스플로러가 아니면 사이트를 접속해서 정보를 보는게 불가능한 곳이 태반이다.

[ InternetTrend™ 통계로 살펴 본 2008년 2분기 국내 인터넷 사용자의 브라우저 이용 현황]

물론 다른 브라우저를 사용하는 사용자가 적은 것도 그 이유이기는 하지만 웹서비스를 공급하는쪽에서 지나치게 MS 인터넷 익스플로러 한 쪽으로 편중해서 이런 환경을 조장(?)한 면도 없지 않다. 그러다보니 이로 인해 파생된 문제들 또한 적지 않다. (한 번 생각해보자. 밥을 떠먹을 때 이 세상의 모든 사람이 똑같은 사이즈, 똑같은 숟가락, 똑같은 방법으로 먹는다면 이 얼마나 획일적이고 우스운 일인지 말이다. 무슨 군대도 아니고 말이다... 숟가락이 서로 달라도 밥을 떠 먹는데 지장이 없어야 하는 것처럼, 정보 취득 역시 브라우저가 달라도 지장이 없어야 한다)

기획자가 이런 부분을 열심히 챙기지 않으면 그냥 지나치기 쉬운데, 정보 접근 방법에 대한 다양성은 최대한 보장되어야 하고 웹서비스 공급자는 고급/초급 사용자, 장애인, 노인, 어린아이 할 것 없이 모든 사람이 쉽고 자유롭게 정보에 접근할 수 있도록 지원 해주어야 한다.  크로스 브라우징 지원은 그 작은 출발점이라고 할 수 있을 것이다.

웹사이트는 살아있는 하나의 생명체와 같다. 한시도 가만히 있지 않고 사용자의 요구에 맞추어 작은 것 큰 것 가리지 않고 쉴새없이 개선 보완되고, 기업 내부의 필요에 의해 대대적인 수술을 가해 개편이라는 이름으로 환골탈태하기도 한다. 하지만 구조적으로 복잡하고 서비스 요소가 많은 규모가 큰 사이트의 경우에는 신규 서비스를 런칭하거나 부분적으로 개편이 있었다 하더라도, 어지간해서는 사이트 메인에 명함 내기도 힘들고 그저 하나의 메뉴명이나 1주일 짜리 배너 정도로나 들어가기 쉽상이다.

사용자 입장에서는 정말 훌륭하고 좋은 서비스라 하더라도 그게 바뀌거나 새로 생겼는지 알지 못하면 사용하지 못한다. 특히나 사용자들이 어쩌다 한 번씩 찾는 사이트에서는 담당자들이 아무리 갖은 고생과 노력으로 기존에 없던 훌륭한 서비스를 만들어 붙여 놓아도, 눈에 띄지 않거나 홍보가 잘 되지 않아 사용자들이 인지하지 못하고 그게 있는지 없는지조차 알지 못하고 사이트를 떠나가는 게 태반이다.

물론 사이트를 운영하는 입장에서 보면, 다양한 서비스/사업군이 있고 각 영역들이 차지하는 비중은 비즈니스 목표나 회사의 정책상 차이가 있기 마련이기 때문에 모든 것을 다 메인에 건다거나 대대적으로 알리기는 힘들다. 하지만 비즈니스 목표상 중요하거나 혹은 사용자에게 도움이 되는 유용한 신규 서비스임에도 불구하고 사용자에게 제대로 알려지지가 않아 있는듯 없는듯 묻혀져 싹도 못피우고 서비스가 사라지는 경우도 많다.

네이트의 아이스박스라는 서비스가 GNB에 있는데 신규로 런칭(07.12)한 UCC 서비스로 상당히 규모가 있는 서비스인데 "NEW"라는 아이콘과 함께 그냥 하나의 메뉴로만 들어가 있다. 다음의 영화 서비스 역시 최근 개편을 했는데, "NEW"라는 아이콘이 있어도 주의깊게 보지 않으면 사용자는 그런 개편이 있는지 알수가 없다.



구글은 가끔씩 구글툴바를 설치하라고, 팝업이 아닌 레이어 형태로 상당히 눈에 잘 띄는 안내 메시지를 보여주는데 이런 경우 사용자가 한 번쯤은 관심을 가지게 된다. 물론 구글 자체가 워낙 심플하게 구성되어 있어 잘 보이기도 하지만 빨간 화살표와 구글 검색창과 간결한 메시지로 구성된 안내메시지가 상당히 잘 들어온다.


야후USA 검색창의 경우 서비스가 개선되면서 마치 모니터에 한 켠에 노란색 포스트잇을 붙인것처럼, 2줄의 간결한 메시지로 자사의 새로워진 기능을 홍보하고 한 번 써보라고 권유하고 있다. 군더더기 없이 깔끔하고 사용자에게 큰 방해를 주지 않으면서 효과적으로 안내를 하고 있다.




익스플로러나, 파이어폭스 등 대부분의 브라우저가 팝업 차단 기능을 제공하고, 사용자들이 팝업이 뜨면 그냥 닫아버리는게 습관처럼 굳어진 요즘의 환경에서 이런 형태의 안내는 브라우저의 팝업 차단 제약도 피해갈 수 있고 사용자의 주의를 환기시키는데도 효과적이다.
 
네이버의 경우는 인물/영화/자동차 영역 검색에서 스마트파인더라는 서비스를 오픈(08.06.03)했다. DB를 활용한 속성값 기반의 검색이 가능한 서비스인데 사용자가 인물/영화/자동차와 관련된 키워드 검색을 하면 노란색으로 없던 탭이 생성되고 우측에 스마트 파인더 안내 관련 배너가 뜬다. 정보가 상당히 정제되어 있고 사용이 편리해 유용한 기능이긴 하다. 하지만 노란색의 텍스트 탭만으로 그게 뭔지 알아보기도 힘들고 우측의 스마트파인더 배너는 자칫 배경처럼 느껴져 스쳐지나가기도 쉽다. 물론 사용하다 보면 뭔가 싶어 눌러보기도 하고, 시간이 지나면 스마트파인더가 어떤건지 알게 되겠지만 굳이 사용자가 힘들게 알아갈 필요가 있는가...?



야후 USA의 경우, Finance 섹션이 개편되면서 주요한 변화들에 대해 해당 섹션 접속과 동시에 변화가 있는 영역에 간단한 도움말과 함께 인터랙티브한 안내 메시지를 제공해주고 있다. 페이지 내부에 있는 개선된 기능에 대해 다음 단계를 클릭할 때마다 순차적으로 설명이 이어져 사용자들이 변화된 기능과 서비스에 대해 확실히 인지할 수 있게 해주고 있다. 물론 이 설명이 싫다면 닫아버리면 그 후부터는 노출이 되지 않는다.



물론 사용자에게 필요 이상으로 알리고 싶은 사항을 푸쉬(Push)하는 건 때에 따라 사용자를 불편하게 하거나 거부감이 들게 할 수도 있다. 하지만 정말 좋은 서비스로 사용자에게 더 나은 이점과 혜택이 있는 변화라면, 사용자가 인터랙티브하게 선택적으로 수용하게 하면서 강조해서 알려도 나쁘지 않다.

이런 서비스 런칭 외에 이벤트나 광고같은 것도 특별한 방법으로 강조를 할 수 있는데 디자인전문샵 바보사랑의 이벤트와 네이트/파란의 광고 사례를 보도록 하자. 바보사랑의 경우 초기 접속화면에서 GNB위에 대형 배너를 얹고 고객에게 20% 할인 혜택이 있다는 핵심만 요약한 카피로 사용자의 눈길을 확 끌고 있다. 그 이외에는 쇼핑몰에 이용에 크게 방해되는 요소는 없다.


하지만 파란과 네이트의 경우 광고를 포털 사이트의 핵심 영역인 검색창 영역에 배경처럼 깔아서 게임 광고를 집행했는데, 검색을 수행하거나 자사의 주요 서비스들을 인지하고 접근하는데 있어 광고 영역과 구분이 불분명하고 색상마저 비슷해 한참 자세히 들여다봐야 하는 불편함이 있다.



이 광고들과 바보사랑의 이벤트 배너에는 비슷한 홍보를 하면서 사용자가 자사의 서비스를 이용하는데 문제가 있게 했느냐 그렇지 않았느냐의 차이점이 있다.(파란과 네이트의 경우 이 후에 이런 류의 광고가 한동안 집행되다가 최근에는 거의 본 적이 없으니 아마도 부정적 의견이 많지 않아서 이런 방식의 광고가 더이상 집행되지 않는듯하다) 서로 매출 규모가 다른 회사를 두고 비교가 좀 그렇지만, 네이버는 검색창의 텍스트 광고도 사용자 편의를 위해 금지한 것을 감안해서 보면 어쨌든 이런 형태의 광고는 사이트 자체의 이미지 하락과 함께 부정적인 효과를 불러 올 수 있는 위험이 있다. 

아무리 애를 써서 열심히 만든것도 도대체 어디 박혀있는지도 모를 정도로 사용자 인지가 안되면 이는 좀 과장해서 말하면 안만드니만 못한것일수도 있다. 그리고 사소한 것이나 사용자에게 별로 도움되지 않는 것을 필요 이상으로 과하게 마구 푸쉬(Push)하면 이또한 안하느니만 못한 결과를 불러 올 수도 있을 것이다.

[오답]
1. 좋은 서비스가 신규 런칭하거나 기능 개선이 있었음에도 그걸 홍보하고 알리는데 별다른 노력을 기울이지 않는다.
2. 사용자에게 부담없이 알리고 홍보할 수 있는 여러 다양한 방법론들을 연구하지 않고, 배너나 안내공지 또는 GNB등의 메뉴에 얹어두는 걸로 할 일을 다했다고 생각한다.
3. 사용자에게 그다지 유익하거나 큰 영향이 있는게 아닌데도 사용자에게 전하고 싶은 사항을 마구잡이로 푸쉬(Push)한다.