쇼핑몰 서비스의 핵심은 무엇일까? 이쁘고 깔끔한 디자인? 편리한 여러 기능들? 080 무료전화와 친절한 고객 상담 서비스...? 기획자의 입장에서 아쉬울수도 있지만 이런 것들은 그저 부수적일 뿐, 쇼핑몰의 핵심은 뭐니뭐니해도 상품구색과 가격이다. 얼마나 다양한 상품들을 판매하고 있느냐와 또 같은 상품이라면 다른 곳보다 얼마나 더 싸게 파느냐가 쇼핑몰의 알파와 오메가라 해도 과언이 아닐 정도다.

필자는 G마켓이 사이트의 완성도가 높거나 훌륭한 사이트라고는 생각하지 않는다. 또 홈쇼핑 계열의 쇼핑몰처럼 고객서비스가 좋은 것도 아니다. 하지만 그래도 여타의 쇼핑몰들이 G마켓에 해볼 수 없는 건 상품수/상품구색과 가격에서 밀리기 때문이다. 소비자는 기본적으로 가격과 상품을 보고 구매하지 어디에서 파느냐를 보고 사는건 아니다.

다시 말하지만 쇼핑몰의 최우선 가치는 상품구색과 가격경쟁력이다. 하지만 이런 부분이 중요하다고 해서 자신들이 그런 경쟁력을 가지고 있지도 않은데도 이런 부분을 강조하는 건 맞지 않고, 때에 따라서는 안하느니만 못한 경우도 있다.

11번가는 대표상품홈에서 다나와 DB를 통해 경쟁사들과의 가격비교 정보를 제공한다. 동일 상품에 대해 11번가 내부에 있는 판매자들간의 가격비교 외에도 옥션, G마켓, 인터파크, 디엔샵 등과 같은 경쟁사들의 가격정보도 친절(?)하게 제공을 해준다. 이걸 보면서 이건 좀 아니라는 생각이 들었다. 마트, 백화점, 전자제품전문샵, 종합쇼핑몰, TV홈쇼핑 등 온오프라인에 널려있는 여러 구매경로에서 치열한 경합을 벌이다가, 구매 가능성을 가지고 11번가의 상품페이지까지 찾아 온 고객에게 자사보다 저렴하게 팔고있는 경쟁사의 가격정보를 보여준다...?(경쟁사 가격을 클릭하면 친절하게 경쟁사 상품페이지까지 연결을 시켜준다, 거기에다 이해할 수 없는 점은 리스트로 보기를 하면 경쟁사들의 가격정보만 리스트로 노출될 뿐 자사가 판매하는 상품정보는 리스트상에 없다)


사실 쇼핑의 과정에 있어 쇼핑몰(그게 종합쇼핑몰이든 오픈마켓이든)이 수행하는 부분은 거의 10~20%도 되지 않는다. mp3를 구매한다고 가정 했을때 어떤 브랜드, 어떤 특징을 가진 제품을 어디에서 어떤 조건으로 살지 정보를 찾으며 고민하는게 80~90%라면, 여러 대안중 최종 구매처중의 하나인 쇼핑몰은 결제와 배송, CS로 이루어지는 실제 구매과정 처리가 주된 역할이기 때문이다.

이렇게 구매 가능성을 가지고 힘들게 찾아 온(혹은 낚은) 고객을 다른 곳으로 보내 버린다는 건 "나 돈 벌기 싫소, 장사하기 싫소"와 똑같은 이야기다. 마치 낚시꾼이 거의 다 잡은 고기를 옆에 있는 다른 낚시꾼에게 여기 입질이 좀 있는데 잡아갈려면 잡아가시오하는 것과 별반 차이가 없다. 이제 오픈마켓 사업을 처음 시작하는 11번가가 그 정도로 여유있고 배가 부른지(?) 잘 모르겠지만, 배짱 하나 두둑한 건 인정할만 하겠다. 필자의 예측으로는 "가격비교"서비스는 얼마 지나지 않아 서비스의 형태가 바뀌거나 사라지지 않을까 싶다.

반면 인터파크에서는 이와 비슷한 가격 비교 서비스를 다른 형태로 제공하고 있다. "e최저가"라고 자사 상품중 경쟁사를 포함한 인터넷 최저가 상품만 가격비교를 선별적으로 제공하고 있다. 결국 이 상품만은 제일 싸니까 고민하지 말고 그냥 여기에서 사라는 이야기다. 이런 정도의 절충안이 사업자 입장에서 볼 때 합리적이라면 합리적이라 할 수 있겠다.


무엇인가 하나 중요한 서비스 요소가 있다해서, 자신의 위치나 상황을 간과하고 그저 그걸 중요하다고 뒤쫓다 보면 이처럼 주객이 전도되어 버리는 웃지못 할 서비스가 만들어 지기도 한다. 기획자는 냉철한 자세를 가지고, 당연한 이야기지만 특정 서비스를 만들었을 때 그것이 가지는 사업적 성패나 이해득실까지 면밀하게 따져보아야 한다. 그냥 좋은 아이디어 생각해내거나 파워포인트로 화면 기획안만 만들어내라고 기획자가 있는게 아니다. 항상 비즈니스에 미치는 영향과 그 앞단까지 멀리 바라보아야 할 것이다.