인터넷에서 사용자의 마우스 클릭만큼 사용자 의도를 잘 드러내는 행동은 없다. 클릭은 내가 거기로 가겠다거나, 동의한다거나, 보겠다거나, 그만두겠다거나, 비용을 지불하겠다 등 사용자의 생각과 의지가 반영된 최종 결과물이기에 최대한 존중되고 또 거기에 따라줘야 한다.

하지만 이런저런 이유와 목적을 가지고 서비스 공급자 입장에서 사용자의 의도를 살짝 비틀어 왜곡하거나 일부러 몇 단계 더 거치게 해 불필요한 클릭을 유발시키는 경우도 있다. 인터넷 사용자의 대표적인 소비 상품중 하나가 포털에서 제공하는 뉴스정보이다. 거의 대부분의 사람들이 포털에 먼저 접속해 정보를 찾으며 습관적으로 메인에 걸린 주요 이슈와 관심있는 뉴스들을 확인한다.

네이버, 다음, 네이트, 파란, 야후, 엠파스 등 국내 대부분의 주요 포털서비스에서 메인에서 보고 싶은 뉴스를 선택해 그 기사가 있는 최종 페이지까지 가려면 단 한 번에 갈수가 없다. 클릭한 뉴스 주제와 비슷한 뉴스리스트 페이지가 뜨고 거기에서 해당 기사를 다시 클릭해야 원래 보려고 했던 뉴스를 볼 수 있다. 최종 페이지까지 가는 길목에 중간 단계가 하나 더 있는 셈이다.

[그림23. 네이버 메인페이지]

[그림24. 메인페이지의 첫번째 기사를 클릭하면 해당 기사의 최종 페이지로 가지않고 관련 뉴스들이 있는 리스팅 페이지로 연결된다]

물론 항상 그 페이지의 뉴스 리스트중 제일 첫번째 있는 기사가 자신이 선택했던 기사이기 때문에 크게 헷갈릴 일이 없겠지만, 사용자가 다시 한 번 더 확인과 클릭을 해야한다. 오히려 비슷한 내용의 다른 기사 리스트는 해당 기사의 최종 페이지에서 관련 기사로 해서 보여주는게 더 적절하다. 국내 포털에서는 이처럼 당연한 사실이 당연하게 지켜지지 않고 있다.

쇼핑몰의 경우도 메인페이지에서 선택한 상품을 해당페이지로 바로 보내는 경우도 있지만, 그냥 해당 상품이 속한 리스트 페이지나 기획전 페이지의 메인으로 보내버리는 경우도 많다. 그러면 사용자는 여기에서 한참 자신이 클릭했던 상품을 스크롤하며 열심히 찾아야한다.

CJ몰의 경우 메인페이지를 보다가 관심있는 상품이 있어 클릭하면 엄청나게 길어 끝도 없이 스크롤을 해야하는 해당 상품이 속한 기획전 페이지로 연결을 해주고 있다. 사용자가 수십개의 상품속에서 스크롤을 하며 자신이 클릭했던 상품을 찾는게 쉬운 일은 아니다.

[그림25. CJ몰 메인페이지의 기획전 배너]
[그림26. CJ몰 기획전 페이지 - 따로 그 위치로 가도록 지정되지 않아 메인에서 클릭하고 온 상품을 찾기가 너무 힘들다]

G마켓의 경우 비슷한 경우로 메인의 베스트셀러 코너에 있는 상품을 클릭하면 G마켓 역시 최종 상품 페이지가 아니라 베스트셀러 코너로 보내버린다. 하지만 긴 코너 페이지속에서 사용자가 클릭한 상품이 무엇인지 박스 처리를 해서 알려주어 그냥 코너로 바로 보내버리는 것보다는 한결 더 편리하다.(포털의 뉴스 리스팅 페이지도 이와 비슷하게 처리해 메인에서 선택했던 뉴스가 바로 눈에 보이게 하는 것도 사용자가 더 편리해 질 수 있는 한가지 방법이 될수도 있을 것이다)

[그림27. G마켓 메인 페이지 - 베스트셀러 코너]

[그림28. G마켓 베스트셀러 페이지 - 메인에서 클릭하고 온 상품 위치가 바로 뜨도록 되어 있어 사용자가 별도로 앞단에서 클릭한 상품을 찾지 않아도 된다]

하지만 이 역시 100% 사용자의 의도를 정확하게 반영했다고 보긴 어렵다. 물론 서비스 공급자 입장에서는 그게 뉴스든 상품이든 사용자가 클릭한 것보다 더 많은 뉴스/상품을 노출시켜 추가적인 페이지뷰/광고/상품판매를 올리고 싶겠지만 이게 바른 방법이라고 보기는 힘들다. 물론 이런 방식이 국내에서는 관습처럼 굳어진 측면도 있고, 또 이렇게 자신이 선택한 게 아닌 다른 뉴스/상품과 함께 정보를 취득하는 걸 좋아하는 사용자들도 있기에 가능한 일이기도 하겠지만 필자는 본질적으로 이런 방식은 맞지 않다고 생각한다.

야후USA의 뉴스를 보자, 메인 페이지에서 뉴스를 선택해 클릭하면 다른 중간 단계없이 해당 기사의 최종 페이지로 바로 연결되어 사용자가 원클릭으로 기사를 볼 수 있다. 또한 뉴스를 다 읽고 나면 하단에 관련 기사 리스트가 있어 추가적으로 다른 기사를 더 볼 수 있게 되어 있다.


[그림29. 야후USA 메인 페이지]

[그림30. 야후USA 뉴스 페이지 - 메인에서 클릭한 뉴스가 중간단계없이 바로 연결된다]

사용자의 의도가 중간에 왜곡되지 않고 그대로 바로 웹페이지가 반응하기에, 다른 어떤 걸 또 클릭해야 한다거나 자신이 선택했던 것을 스크롤을 하며 또 찾아야한다거나 하는 등의 번거로운 일이 없어 편하게 느껴진다.

필자도 그렇지만, 사용자 중심으로 생각하고 진정 사용자가 편리한 서비스를 만들자고 말은 많이 하지만 실제로는 그렇게 되지 않는 경우가 많다. 서비스를 제공하면서 공급자가 이루고자하는 비즈니스 목표와 서비스를 이용하면서 사용자가 바라는 것이 완전히 일치하기는 힘들다. 하지만 웹서비스를 제공하는데 있어 어느 경우에든 사용자(고객)는 존중되어야 한다.

여기 든 사례는 단순한 예시이긴 하지만, 우리 기획자들은 서비스를 만들면서 사용자를 존중하지 않고 이런 저런 이유로 사용자를 무시하고 사용자의 의도를 왜곡시켜 버리는 경우가 너무 많다. 사용자의 의도와 생각을 존중하지 않는 서비스는 사용자가 따로 말을 하지 않더라도 그들을 항상 불편하게 만들고 있다는 사실을 명심했으면 하는 생각이다.

[오답]
1. 사용자가 클릭한 사항을 바로 처리하지 않고 중간단계를 둔다.
2. 사용자가 선택한 정보를 중간단계에서 찾아보기 힘들게 만든다.
3. 비즈니스 목표를 사용자보다 더 우선시 한다.

웹사이트는 살아있는 하나의 생명체와 같다. 한시도 가만히 있지 않고 사용자의 요구에 맞추어 작은 것 큰 것 가리지 않고 쉴새없이 개선 보완되고, 기업 내부의 필요에 의해 대대적인 수술을 가해 개편이라는 이름으로 환골탈태하기도 한다. 하지만 구조적으로 복잡하고 서비스 요소가 많은 규모가 큰 사이트의 경우에는 신규 서비스를 런칭하거나 부분적으로 개편이 있었다 하더라도, 어지간해서는 사이트 메인에 명함 내기도 힘들고 그저 하나의 메뉴명이나 1주일 짜리 배너 정도로나 들어가기 쉽상이다.

사용자 입장에서는 정말 훌륭하고 좋은 서비스라 하더라도 그게 바뀌거나 새로 생겼는지 알지 못하면 사용하지 못한다. 특히나 사용자들이 어쩌다 한 번씩 찾는 사이트에서는 담당자들이 아무리 갖은 고생과 노력으로 기존에 없던 훌륭한 서비스를 만들어 붙여 놓아도, 눈에 띄지 않거나 홍보가 잘 되지 않아 사용자들이 인지하지 못하고 그게 있는지 없는지조차 알지 못하고 사이트를 떠나가는 게 태반이다.

물론 사이트를 운영하는 입장에서 보면, 다양한 서비스/사업군이 있고 각 영역들이 차지하는 비중은 비즈니스 목표나 회사의 정책상 차이가 있기 마련이기 때문에 모든 것을 다 메인에 건다거나 대대적으로 알리기는 힘들다. 하지만 비즈니스 목표상 중요하거나 혹은 사용자에게 도움이 되는 유용한 신규 서비스임에도 불구하고 사용자에게 제대로 알려지지가 않아 있는듯 없는듯 묻혀져 싹도 못피우고 서비스가 사라지는 경우도 많다.

네이트의 아이스박스라는 서비스가 GNB에 있는데 신규로 런칭(07.12)한 UCC 서비스로 상당히 규모가 있는 서비스인데 "NEW"라는 아이콘과 함께 그냥 하나의 메뉴로만 들어가 있다. 다음의 영화 서비스 역시 최근 개편을 했는데, "NEW"라는 아이콘이 있어도 주의깊게 보지 않으면 사용자는 그런 개편이 있는지 알수가 없다.



구글은 가끔씩 구글툴바를 설치하라고, 팝업이 아닌 레이어 형태로 상당히 눈에 잘 띄는 안내 메시지를 보여주는데 이런 경우 사용자가 한 번쯤은 관심을 가지게 된다. 물론 구글 자체가 워낙 심플하게 구성되어 있어 잘 보이기도 하지만 빨간 화살표와 구글 검색창과 간결한 메시지로 구성된 안내메시지가 상당히 잘 들어온다.


야후USA 검색창의 경우 서비스가 개선되면서 마치 모니터에 한 켠에 노란색 포스트잇을 붙인것처럼, 2줄의 간결한 메시지로 자사의 새로워진 기능을 홍보하고 한 번 써보라고 권유하고 있다. 군더더기 없이 깔끔하고 사용자에게 큰 방해를 주지 않으면서 효과적으로 안내를 하고 있다.




익스플로러나, 파이어폭스 등 대부분의 브라우저가 팝업 차단 기능을 제공하고, 사용자들이 팝업이 뜨면 그냥 닫아버리는게 습관처럼 굳어진 요즘의 환경에서 이런 형태의 안내는 브라우저의 팝업 차단 제약도 피해갈 수 있고 사용자의 주의를 환기시키는데도 효과적이다.
 
네이버의 경우는 인물/영화/자동차 영역 검색에서 스마트파인더라는 서비스를 오픈(08.06.03)했다. DB를 활용한 속성값 기반의 검색이 가능한 서비스인데 사용자가 인물/영화/자동차와 관련된 키워드 검색을 하면 노란색으로 없던 탭이 생성되고 우측에 스마트 파인더 안내 관련 배너가 뜬다. 정보가 상당히 정제되어 있고 사용이 편리해 유용한 기능이긴 하다. 하지만 노란색의 텍스트 탭만으로 그게 뭔지 알아보기도 힘들고 우측의 스마트파인더 배너는 자칫 배경처럼 느껴져 스쳐지나가기도 쉽다. 물론 사용하다 보면 뭔가 싶어 눌러보기도 하고, 시간이 지나면 스마트파인더가 어떤건지 알게 되겠지만 굳이 사용자가 힘들게 알아갈 필요가 있는가...?



야후 USA의 경우, Finance 섹션이 개편되면서 주요한 변화들에 대해 해당 섹션 접속과 동시에 변화가 있는 영역에 간단한 도움말과 함께 인터랙티브한 안내 메시지를 제공해주고 있다. 페이지 내부에 있는 개선된 기능에 대해 다음 단계를 클릭할 때마다 순차적으로 설명이 이어져 사용자들이 변화된 기능과 서비스에 대해 확실히 인지할 수 있게 해주고 있다. 물론 이 설명이 싫다면 닫아버리면 그 후부터는 노출이 되지 않는다.



물론 사용자에게 필요 이상으로 알리고 싶은 사항을 푸쉬(Push)하는 건 때에 따라 사용자를 불편하게 하거나 거부감이 들게 할 수도 있다. 하지만 정말 좋은 서비스로 사용자에게 더 나은 이점과 혜택이 있는 변화라면, 사용자가 인터랙티브하게 선택적으로 수용하게 하면서 강조해서 알려도 나쁘지 않다.

이런 서비스 런칭 외에 이벤트나 광고같은 것도 특별한 방법으로 강조를 할 수 있는데 디자인전문샵 바보사랑의 이벤트와 네이트/파란의 광고 사례를 보도록 하자. 바보사랑의 경우 초기 접속화면에서 GNB위에 대형 배너를 얹고 고객에게 20% 할인 혜택이 있다는 핵심만 요약한 카피로 사용자의 눈길을 확 끌고 있다. 그 이외에는 쇼핑몰에 이용에 크게 방해되는 요소는 없다.


하지만 파란과 네이트의 경우 광고를 포털 사이트의 핵심 영역인 검색창 영역에 배경처럼 깔아서 게임 광고를 집행했는데, 검색을 수행하거나 자사의 주요 서비스들을 인지하고 접근하는데 있어 광고 영역과 구분이 불분명하고 색상마저 비슷해 한참 자세히 들여다봐야 하는 불편함이 있다.



이 광고들과 바보사랑의 이벤트 배너에는 비슷한 홍보를 하면서 사용자가 자사의 서비스를 이용하는데 문제가 있게 했느냐 그렇지 않았느냐의 차이점이 있다.(파란과 네이트의 경우 이 후에 이런 류의 광고가 한동안 집행되다가 최근에는 거의 본 적이 없으니 아마도 부정적 의견이 많지 않아서 이런 방식의 광고가 더이상 집행되지 않는듯하다) 서로 매출 규모가 다른 회사를 두고 비교가 좀 그렇지만, 네이버는 검색창의 텍스트 광고도 사용자 편의를 위해 금지한 것을 감안해서 보면 어쨌든 이런 형태의 광고는 사이트 자체의 이미지 하락과 함께 부정적인 효과를 불러 올 수 있는 위험이 있다. 

아무리 애를 써서 열심히 만든것도 도대체 어디 박혀있는지도 모를 정도로 사용자 인지가 안되면 이는 좀 과장해서 말하면 안만드니만 못한것일수도 있다. 그리고 사소한 것이나 사용자에게 별로 도움되지 않는 것을 필요 이상으로 과하게 마구 푸쉬(Push)하면 이또한 안하느니만 못한 결과를 불러 올 수도 있을 것이다.

[오답]
1. 좋은 서비스가 신규 런칭하거나 기능 개선이 있었음에도 그걸 홍보하고 알리는데 별다른 노력을 기울이지 않는다.
2. 사용자에게 부담없이 알리고 홍보할 수 있는 여러 다양한 방법론들을 연구하지 않고, 배너나 안내공지 또는 GNB등의 메뉴에 얹어두는 걸로 할 일을 다했다고 생각한다.
3. 사용자에게 그다지 유익하거나 큰 영향이 있는게 아닌데도 사용자에게 전하고 싶은 사항을 마구잡이로 푸쉬(Push)한다.